Droši vien personāla vadības speciālisti ar pieredzi savā profesionālajā dzīvē vismaz reizes 10 ir dzirdējuši, kādēļ vērts vākt atsauksmes visdažādākajos griezumos. Piemēram, pozitīvas klientu atsauksmes var veicināt darbinieku produktivitāti, stiprināt lojalitāti, veidot jēgas izjūtu par darāmo darbu un tā tālāk.
Taču vien salīdzinoši nesen, 2015. gadā, atklāts vēl kāds – mazāk zināms fakts, kādēļ tieši klientu atsauksmes ir tik svarīgas. Saskaņā ar Rices, Konektikutas, Mērilendas, Minesotas un Taivānas universitāšu apvienoto pētījumu, kuru vadīja šo mācību iestāžu vadošie personāla vadības eksperti, secināts - tie uzņēmumi, kas aicina savus klientus sniegt atsauksmes, visticamāk, vienlaikus parūpējas par galveno motivatoru savu darbinieku radošumam ar mērķi vēl vairāk rosināt klientu apmierinātību. Izklausās labi, vai ne? Un vēl labāk – tas attiecināms gan uz esošo pakalpojumu uzlabošanu, gan pakalpojumu jaunradi.
“Konstatējumi liecina, ka apmierinātu klientu gadījumā darbinieki patiesi nozīmīgi biežāk meklē idejas pat uzņēmuma pakalpojumu jaunradei,”
saka pētījuma līdzautors Džings Džou (Jing Zhou), kurš ir arī personāla vadības virziena profesors Rices Universitātē. “Pakalpojumu jaunrade ļauj darbiniekiem iepriecināt klientus neierastā veidā vai atrisināt problēmas, kuras esošie piedāvājumi nerisina.”
Pētījums, kas publicēts prestižajā “Journal of Applied Psychology”, balstījās uz daudzlīmeņu analīzi, ievācot vairākus tūkstošus datu.
Džou uzsver, ka zinot šo saistību, pozitīvu atsauksmju pārsvara gadījumā uzņēmumi var iet soli tālāk, iesaistot savas mārketinga komandas. „Šī pētījuma rezultāti kalpo par apliecinājumu, ka organizācijas var gūt labumu no stratēģiskas mārketinga izmantošanas, realizējot labākās darbinieku idejas pakalpojumu uzlabošanā vai izstrādē.”
Vienlaikus ir svarīgi rosināt arī klientus saprast, ka viņi, sniedzot atsauksmi, var palīdzēt veicināt jaunas pakalpojumu idejas vai risinājumus un citus pozitīvus pakalpojuma rezultātus ar tādu rīcību kā uzticības izteikšana darbiniekiem, laba darba novērtējums, saka Džou.
“Tā kā “frontes līnijas” darbinieki ikdienā iesaistās kontaktā ar klientiem, viņiem var būt labāka izpratne attiecībā uz tiem jautājumiem, par kuriem klienti ir norūpējušies visvairāk un kā šīs problēmas atrisināt iespējami praktiskākā veidā,” turpina Džou.
Tā rezultātā
darbinieku iespējošana, pilnvaru un autonomijas piešķiršana, nevis rūpīga uzraudzība un kontrole, būs efektīvāks veids, kā sasniegt mērķus.
Avots: Yuntao Dong, Hui Liao, Aichia Chuang, Jing Zhou, Elizabeth M. Campbell. Fostering employee service creativity: Joint effects of customer empowering behaviors and supervisory empowering leadership. Journal of Applied Psychology, 2015; 100 (5): 1364